近日，有媒體接到消費(fèi)者投訴，稱親人的手機(jī)一直被收取名為“親情省”的漫游套餐費(fèi)，而手機(jī)漫游費(fèi)早在2017年就已經(jīng)取消了。對(duì)于已經(jīng)被取消的業(yè)務(wù)為何一直收費(fèi)?中國(guó)移動(dòng)客服回應(yīng)稱用戶不主動(dòng)取消會(huì)一直默認(rèn)收費(fèi)。
記者在互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)檢索發(fā)現(xiàn)，三大運(yùn)營(yíng)商不明扣費(fèi)、隱藏收費(fèi)的現(xiàn)象如今仍然時(shí)有發(fā)生。然而，由于不易被發(fā)現(xiàn)、涉及金額小、維權(quán)成本高等因素，上述現(xiàn)象一直未被引起足夠的重視。
漫游費(fèi)取消套餐仍被收費(fèi) 客服：用戶不主動(dòng)取消會(huì)一直默認(rèn)收費(fèi)
近日，趙先生發(fā)現(xiàn)家里老人的手機(jī)一直被收取“親情省”套餐資費(fèi)。趙先生表示，由于家里老人在退休前曾經(jīng)在外地工作一段時(shí)間，為了節(jié)省通信費(fèi)，當(dāng)時(shí)他給老人辦理了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。
趙先生稱自己早已忘了還有這個(gè)套餐，因?yàn)榻痤~不多，每次扣費(fèi)時(shí)家里老人也沒(méi)有注意。但是，最近他在幫助老人整理不用的手機(jī)號(hào)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)過(guò)去幾年的賬單中還包含著這筆套餐資費(fèi)。
但令他疑惑的是，早在2017年9月，三大運(yùn)營(yíng)商就已在全國(guó)范圍內(nèi)取消長(zhǎng)途和漫游費(fèi)，那為何這項(xiàng)套餐還一直在扣費(fèi)?“漫游費(fèi)都不收了，這個(gè)套餐還有什么意義?為什么移動(dòng)不主動(dòng)取消?”
針對(duì)這一情況，北京移動(dòng)電話客服表示，“國(guó)內(nèi)漫游計(jì)劃”業(yè)務(wù)需要用戶主動(dòng)發(fā)送短信退訂，否則即使業(yè)務(wù)已經(jīng)不存在，費(fèi)用還是會(huì)照扣。該客服人員表示，“已經(jīng)被取消的業(yè)務(wù)還會(huì)產(chǎn)生套餐資費(fèi)”是系統(tǒng)問(wèn)題，他無(wú)法解決，只能向上級(jí)申請(qǐng)?zhí)幚怼?/p>
據(jù)北京移動(dòng)官方發(fā)布的《中國(guó)移動(dòng)通信客戶入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》，其中明確規(guī)定，“如遇政府主管部門(mén)統(tǒng)一調(diào)整資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，本協(xié)議按政府主管部門(mén)調(diào)整后的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定的時(shí)間起執(zhí)行。”顯然移動(dòng)并未履行協(xié)議中的承諾，面對(duì)政府早已規(guī)定不再收費(fèi)的業(yè)務(wù)，移動(dòng)仍然在收取套餐費(fèi)用。
網(wǎng)絡(luò)投訴近20萬(wàn)條 運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)為什么總令人不滿意?
徐州的李先生2016年在辦理個(gè)人名下一手機(jī)號(hào)時(shí)，移動(dòng)以推薦綁定親情號(hào)可以免費(fèi)打電話為由，在他本人未知的情況下，為其辦理了話費(fèi)代扣和彩鈴的業(yè)務(wù)，后來(lái)該手機(jī)號(hào)被廢棄多年不用。今年2月14號(hào)，李先生在幫家人查話費(fèi)賬單時(shí)，才得知之前被棄用的手機(jī)號(hào)一直在扣取家人的話費(fèi)，共扣費(fèi)1728元。
“這么多年我都沒(méi)有收到過(guò)運(yùn)營(yíng)商的任何提醒，我給10086客服打電話投訴，都過(guò)去了十天了，也沒(méi)給我滿意的結(jié)果”，李先生稱后來(lái)徐州移動(dòng)愿意退還其兩年的彩鈴費(fèi)用，但他并不滿意。
李先生希望移動(dòng)能夠賠償過(guò)去近6年來(lái)該手機(jī)號(hào)被扣除的全部費(fèi)用，同時(shí)他認(rèn)為移動(dòng)提供的服務(wù)涉嫌欺詐行為，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，移動(dòng)應(yīng)按照“退一賠三”的原則，向其支付費(fèi)用共計(jì)6912元。李先生透露其已于今年2月27日在投訴平臺(tái)上提交申訴，但目前并未收到移動(dòng)的實(shí)質(zhì)性回應(yīng)。
和李先生一樣在等待移動(dòng)回應(yīng)的，還有上周被“莫名”開(kāi)通流量月包業(yè)務(wù)的楊女士。楊女士表示此前她在參加某APP抽獎(jiǎng)時(shí)成功抽到一視頻網(wǎng)站會(huì)員，在輸入手機(jī)號(hào)和驗(yàn)證碼后，隨即便收到一條中國(guó)移動(dòng)的短信，稱其已開(kāi)通了移動(dòng)“30元10G流量月包”套餐。
“我不想開(kāi)通該業(yè)務(wù)，第二天一大早就聯(lián)系移動(dòng)APP客服取消這個(gè)套餐，但對(duì)方告知我無(wú)法取消，需等待運(yùn)營(yíng)商聯(lián)系我”，當(dāng)天上午楊女士又多次致電客服人員，對(duì)方均回應(yīng)無(wú)法取消，其間，移動(dòng)一直沒(méi)有聯(lián)系她，“開(kāi)通的時(shí)候只要收個(gè)驗(yàn)證碼就可以，取消業(yè)務(wù)的時(shí)候要消費(fèi)者幾經(jīng)周折無(wú)法取消。”
上述兩位消費(fèi)者并不是個(gè)例。僅僅在黑貓這一家投訴平臺(tái)上，針對(duì)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信的各種投訴加起來(lái)共有近20萬(wàn)條，而針對(duì)中國(guó)移動(dòng)的投訴則有10萬(wàn)余條。央視網(wǎng)記者通過(guò)梳理發(fā)現(xiàn)，這些投訴中包括用戶不知情的情況下被更改套餐自動(dòng)扣費(fèi)、誘導(dǎo)性開(kāi)通新套餐并且取消困難、超出流量后自動(dòng)升級(jí)套餐扣費(fèi)等。
(黑貓投訴平臺(tái)上針對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商的投訴)
律師：運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該主動(dòng)向消費(fèi)者公開(kāi)收費(fèi)變動(dòng)情況，建議取消手機(jī)來(lái)電顯示收費(fèi)
全國(guó)政協(xié)委員、安徽省律協(xié)副會(huì)長(zhǎng)、安徽天瑞律師事務(wù)所主任周世虹表示，上述運(yùn)營(yíng)商的操作方式已侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。周律師解釋，大多數(shù)情況下運(yùn)營(yíng)商隱蔽扣費(fèi)所涉金額通常都不大，再加之維權(quán)成本相對(duì)較高，很多消費(fèi)者便選擇不了了之。
此外，“這其中還存在信息不對(duì)稱的情況，普通老百姓很難分清楚運(yùn)營(yíng)商提供的眾多套餐之間有何不同”，于是很多消費(fèi)者一不小心就“被”辦理了某項(xiàng)業(yè)務(wù)，有的過(guò)了很長(zhǎng)時(shí)間才發(fā)現(xiàn)，想要取消卻十分困難。周律師認(rèn)為，作為運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該主動(dòng)向消費(fèi)者公開(kāi)并告知變動(dòng)的收費(fèi)規(guī)則，“該收的收，不該收的不收，這關(guān)乎企業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”。
在采訪過(guò)程中，周律師還向央視網(wǎng)記者介紹了今年兩會(huì)他提出的關(guān)于“電信運(yùn)營(yíng)商取消手機(jī)來(lái)電顯示收費(fèi)”的提案。和本文前述的幾種“隱蔽收費(fèi)”情況類似，部分受訪者都表示至今仍不知道各運(yùn)營(yíng)商目前都在向用戶收取來(lái)電顯示費(fèi)。
周律師在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，不同運(yùn)營(yíng)商不同地區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，一般為每戶每月10元以下，3-6元不等，有的包含在資費(fèi)套餐內(nèi)，有的直接注明來(lái)電顯示費(fèi)。目前全國(guó)有手機(jī)用戶約16億戶，按50%用戶開(kāi)通來(lái)電顯示功能，每戶每月3元計(jì)算，運(yùn)營(yíng)商每年收取來(lái)電顯示費(fèi)為288億元。此外，有部分固定電話也收取來(lái)電顯示費(fèi)用。
周律師認(rèn)為，其一，來(lái)電顯示收費(fèi)與成本脫節(jié)。在當(dāng)今的技術(shù)條件下，“來(lái)電顯示”是通信設(shè)備的標(biāo)配功能，對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言提供“來(lái)電顯示”功能，成本幾乎可以忽略不計(jì)(現(xiàn)實(shí)中運(yùn)營(yíng)商從未披露過(guò)來(lái)電顯示收費(fèi)的成本依據(jù))。
其二，運(yùn)營(yíng)商收取來(lái)電顯示費(fèi)，但對(duì)錯(cuò)誤來(lái)電顯示卻不承擔(dān)責(zé)任。近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)電信詐騙案件日益增多，篡改電話號(hào)碼實(shí)施詐騙占90%以上。犯罪分子利用或篡改來(lái)電顯示，顯示錯(cuò)誤號(hào)碼誤導(dǎo)機(jī)主并實(shí)施詐騙，運(yùn)營(yíng)商對(duì)此卻不承擔(dān)責(zé)任。因此，為維護(hù)廣大用戶的合法權(quán)益，應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范電信運(yùn)營(yíng)商的收費(fèi)行為。
